近日
全國老齡工作委員會辦公室發(fā)布
關于表彰全國“敬老文明號”
授予1290個集體全國
“敬老文明號”稱號
荊門市公共交通集團有限公司獲表彰
為深入學習貫徹習近平總書記關于老齡工作的重要指示精神，荊門公交集團始終將“敬老愛老助老”融入企業(yè)核心價值觀，聚焦老年人出行需求，全力打造老年友好型公交服務。
一、建章立制，構建標準化為老服務體系
市公交集團聚焦老年乘客出行需求，將為老服務融入駕駛員崗位全流程制度設計，建立《安全考核管理規(guī)定》《公交駕駛員服務質量考核實施辦法》《公交駕駛員首站禮儀服務規(guī)定》《駕駛員安全行車手冊》等配套制度，構建起“規(guī)范引導、剛性約束、考核激勵”的閉環(huán)式為老服務制度體系，確保為老服務常態(tài)化、標準化。
服務起始環(huán)節(jié)，《公交駕駛員首站禮儀服務規(guī)定》明確要求駕駛員主動幫助老年乘客上車，引導其他乘客為其讓座，耐心解答老年乘客的線路、站點詢問，從首站迎客就傳遞對老年群體的關懷；在行車安全保障上，《市公交集團安全考核管理規(guī)定（修訂）》以剛性約束倒逼駕駛員強化對老年乘客的安全關注；在細節(jié)操作規(guī)范中，《市公交集團駕駛員安全行車手冊》細化進出站流程，要求駕駛員對老年等特殊群體進行安全叮囑，提醒其他乘客關注其狀態(tài)，確認老年乘客站穩(wěn)扶好后方可起步，將為老服務融入每一次?？?、起步的細節(jié)；在考核激勵層面，《市公交集團公交駕駛員服務質量考核實施辦法（試行）》將車廂服務納入考評體系，把主動幫助老年乘客、耐心服務等內容作為考核重點，與評優(yōu)創(chuàng)先、績效掛鉤，正向激勵駕駛員提升為老服務質量。
一系列制度覆蓋“首站-行車-考核”全流程，從服務規(guī)范到安全約束，再到獎懲聯(lián)動，形成了“有章可循、有責可查、有勵可進”的為老服務制度體系，持續(xù)增強老年乘客的乘車體驗與安全感。
二、硬件升級，打造無障礙老年出行環(huán)境
荊門公交聚焦適老化出行需求，系統(tǒng)性推進硬件設施升級。2024年更新365臺新能源公交車，其中193臺為低入口車型，占比達52.88%，大幅提升老年群體乘車便利性；專項改造100輛公交車語音報站系統(tǒng)，新增車外報站功能，覆蓋老年乘客出行高頻線路，優(yōu)化候車體驗；同步按比例加裝公交車無障礙翻板，切實解決輪椅代步老年及殘障乘客出行難題。場站服務方面，東寶及掇刀營業(yè)廳增設無障礙通道，配齊沙發(fā)、飲水機、醫(yī)療箱、雨傘等適老便民設施，并安排專員引導老年人辦理業(yè)務，消除老年人“不會用智能設備”的窘境。
三、服務創(chuàng)新，響應老年人多樣化需求
荊門公交深入調研老年群體出行需求，聚焦“服務、出行、民生”出行供給，不斷創(chuàng)新服務模式：
打造“敬老愛老示范線”。荊門公交立足老年群體出行痛點，通過系統(tǒng)化調研精準識別老年人高頻出行場景及服務盲區(qū)，創(chuàng)建“敬老愛老示范線”服務品牌，在線路規(guī)劃方面，選取主城區(qū)內途經(jīng)三甲醫(yī)院、老年大學、公園廣場及大型社區(qū)等老年活動密集區(qū)域的公交線路，通過優(yōu)化站點布局與發(fā)車頻次，確保就醫(yī)、購物、文娛等核心需求與公交服務無縫銜接；在車廂環(huán)境方面，統(tǒng)一配置敬老主題公益廣告欄、適老愛心專座標識及防滑扶手等適老化設施，系統(tǒng)化打造“敬老文化車廂”；在服務標準方面，公示《敬老愛老服務承諾》，要求全員執(zhí)行“進站緩停等候、上車主動問候、到站語音提醒、困難及時幫扶”全流程服務，重點強化對高齡、行動不便乘客的攙扶引導及隨身行李協(xié)助，切實解決老年人乘車心理負擔。
優(yōu)化“敬老卡”服務。聚焦老年群體用卡便捷性與情感需求，荊門公交于2021年啟動“敬老卡”服務系統(tǒng)性優(yōu)化升級，通過名稱賦能、流程簡化、權益擴容三大舉措，將民生服務做細做實，切實提升老年群體出行體驗。一是更名增尊嚴，將“老年卡”更名為“敬老卡”，刷卡語音調整為“敬老卡”；二是簡化流程提效率，實現(xiàn)“一證即辦、即辦即取”，辦理時間由30天縮短至5分鐘；三是增加敬老卡乘車值，將“敬老卡”乘車值由每年1440乘車值，增加至每年2000乘車值，覆蓋老年人“日常出行+休閑娛樂”需求。優(yōu)化后的“敬老卡”得到老年群體廣泛認可，2024年全年使用人次達到1678萬人次，較2021年優(yōu)化前增長55%?！熬蠢峡ā狈諆?yōu)化不僅解決了老年群體的實際出行問題，更通過細節(jié)化、情感化的設計，讓老年群體感受到社會的溫暖與關懷，成為荊門公交適老服務的重要名片。
開通“定時定點菜籃子專線”。為切實解決荊門周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)老年菜農(nóng)進城賣菜面臨的交通不便、路途耗時、成本較高等實際困難，市公交集團積極響應民生需求，優(yōu)化調整既有公交資源，于2025年1月正式開通7條“定時定點菜籃子公交專線”。專線覆蓋漳河鎮(zhèn)、子陵鋪鎮(zhèn)、團林鋪鎮(zhèn)等主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，采取“定點發(fā)車、一站直達”模式，無縫對接象山菜場、南臺菜場等城區(qū)大型農(nóng)產(chǎn)品交易市場，有效縮短了老年菜農(nóng)的通勤距離與時間。為確保線路服務精準高效，集團配套建立“乘客交流群”，定期收集老年菜農(nóng)關于班次時刻、站點設置、車廂服務等方面的意見建議，并據(jù)此動態(tài)優(yōu)化運營方案，顯著提升了專線服務與菜農(nóng)實際需求的匹配度。該項惠民舉措贏得了菜農(nóng)的廣泛贊譽，集團多次收到錦旗和感謝信，充分體現(xiàn)了“菜籃子專線”在解決老年群體“急難愁盼”問題、助力鄉(xiāng)村振興、促進農(nóng)民增收方面的積極作用。
四、志愿關愛，傳遞有溫度的為老服務
荊門公交將志愿服務作為為老服務的重要補充，組建“荊門公交志愿服務隊”“巾幗志愿服務隊”，以“流動服務窗口”為抓手，將公交充值、敬老卡年審、愛心卡辦理等服務延伸至社區(qū)、福利院、殘疾人家中。2024年，志愿服務隊累計開展“進社區(qū)、進養(yǎng)老院、進家門”活動36次，服務覆蓋近萬名城鄉(xiāng)居民。公交服務點入駐瀏河社區(qū)Hui客廳，為社區(qū)居民提供“就近辦”服務，社區(qū)近5000人次享受到家門口的公交服務。
五、服務滿意，贏得社會廣泛認可
2024年荊門市城區(qū)公交服務滿意度調查顯示，其滿意度達93.49%，充分體現(xiàn)了老年群體及市民對為老服務品質的肯定；為老服務事跡多次被《中國交通報》《人民公交》《公共交通資訊》等行業(yè)主流媒體宣傳報道，有效塑造了用心服務老齡群體的良好社會形象；近年來先后榮獲“湖北省敬老模范集體”“荊門市老齡工作先進單位”“荊門市推進實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略工作先進單位”等榮譽稱號，進一步彰顯了在落實為老服務、推進老齡事業(yè)中的標桿地位。
荊門公交將持續(xù)深化“敬老愛老助老”工作，以“更高標準、更優(yōu)服務、更實舉措”，不斷優(yōu)化為老服務流程，提升為老服務質量，聚焦老年人多樣化需求，打造“有溫度、有品質、有尊嚴”的老年友好型公交服務，為推進老年友好型社會建設貢獻公交力量。（通訊員：陳璐）
